日前，中国政府网信息显示，我国聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》于9月1日起正式实施。该《标准》由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布，全国服务标准化技术委员会归口，旨在规范人工与智能客服在任务分配、服务切换、信息同步等方面的协同流程，为行业提供标准化支撑。

记者了解到，在标准制定过程中，深圳十方融海科技有限公司与中国标准化研究院、中国信息通信研究院、中国民航科学技术研究院等机构共同参与了编制工作。而在此前由中国标准化研究院主办的标准讨论会上，十方融海高层结合自身在人工智能与客服协同方面的实践经验，围绕标准的通用性、可操作性以及技术创新与标准制定的结合等问题提出了意见建议。

据了解，《标准》对智能客服与人工客服的服务范围作出明确划分：智能客服处理标准化问题，人工客服负责复杂问题及涉及安全的事项；转人工入口应当清晰可见、不得层层隐藏，系统需同步传递客户信息与历史记录，确保服务不断线；达到设定条件时，系统应自动将任务流转至人工，避免消费者反复复述。对于问题复杂、频次较低、知识库无明确答案、涉及人身财产安全、客户明确要求转人工，以及多次来访且对智能客服表示不满等情形，标准要求优先分配人工客服。

业界普遍认为，这项标准的实施，让长期“有技术、无规则”的智能客服行业有了统一的行为规范。过去被诟病的“智能迷宫”式体验有望得到改善，人机协同不再停留在概念层面，而是有了可执行、可检查的操作规范。对消费者而言，一个清晰的转人工入口、一次无需重复复述的切换，是数字服务最基本的体验保障；对技术服务商和客服从业者而言，标准划清了人机职责边界，也为系统的设计与升级提供了明确参照，有助于减少任务分配争议、规范行业竞争。

（记者 周雨萌）